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Cloud Computing viabiliza home office em empresa do segmento de serviços financeiros

Segundo pesquisa da Forrester Research, até mesmo soluções customizadas estão se deslocando para a nuvem e até 2021 a nuvem representará mais de 30% do mercado total de Contact Centers da América Latina. Essa tendência foi identificada para centrais de atendimento de diferentes portes e gera benefícios como implantações ágeis, escalabilidade, gestão de home office e Call Centers remotos.

E foi com a Cloud Computing que a Promotora Presença, empresa do segmento de serviços financeiros, na área de crédito consignado, adotou home office e coworking com digitalização da central de atendimento. A plataforma ePbx Cloud, da Talktelecom, levou o gerenciamento da central de atendimento e o tráfego das ligações para a nuvem, possibilitando a Presença descentralizar seu atendimento, passando a atuar nas modalidades in company, home office e coworking. Além da adoção do Cloud Computing, a Promotora Presença passou a efetuar suas chamadas telefônicas via protocolo IP, utilizando menores tarifas, com excelente qualidade.

Com a nuvem a Promotora Presença diminuiu os custos anuais de telefonia, que eram da ordem de R$ 1.2 milhão para R$ 340 mil. Uma diminuição de 350% nos custos, que passaram a ser investidos no crescimento da companhia. Para Adão Cruz, diretor de planejamento da Promotora Presença, a empresa também conquistou outros benefícios:

• Redução média mensal de R$ 3 mil nos custos de infraestrutura e manutenção da estrutura física de TI e das posições de atendimento;
• Otimização do processo de atendimento com o Discador Automático;
• Aumento do número de ligações concluídas, da produtividade dos operadores e de 35% do volume de vendas da empresa;
• Integração dos serviços de: gravação, discador, database, DAC, URA, Voice Mail e PABX;
• Integração com o sistema de CRM, interligando os dados dos clientes às estratégias de vendas da empresa;
• Integração com SMS e torpedo fone;
• Conferência em tempo de atendimento;
• Gestão e controle dos operadores. Um “cockpit” mostra os principais indicadores da operação ao supervisor;
• Relatórios completos e detalhados por: atendente, grupo de atendentes, campanhas e ligações completadas.

O projeto foi iniciado em abril de 2016, na sede da Promotora Presença, na capital paulista, como um “projeto berçário”. Porém, a companhia foi além e aproveitou a flexibilidade que a tecnologia Cloud Computing oferece para a implementação do modelo de trabalho home office. A equipe é formada por profissionais microempreendedores, trabalhando em casa, integrados à central de atendimento por meio do KIT home office, que consta de um notebook, do aparelho IP e de um headphone, tudo cedido pela companhia. Todos os profissionais recebem treinamento presencial e online.

Humanos ainda preferem falar com humanos

A inovação tecnológica dos canais digitais de atendimento, tem permitido maior sinergia e engajamento das empresas com seu público-alvo. No entanto, ainda segundo pesquisa da Forrester, o uso da inteligência artificial em robôs de conversão e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. A análise revelou que 52% dos brasileiros disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores dizem preferir o atendimento físico. E 67% dizem que o humano consegue atender questões que o virtual não está apto.

Com 30% do seu atendimento realizado por microempreendedores em home office, a Presença gera a oportunidade de inclusão no mercado de trabalho de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distante da capital paulista. Hoje, os microempresários que fazem parte dos melhores do ranking de vendas, chegam a ganhar R$ 60 mil ao ano; a média recebe em torno de R$ 35 mil por ano, trabalhando uma média de seis horas por dia.

 

Fonte: Exame

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